Le
livre de réclamations au Portugal
Désormais
au Portugal, tout établissement commercial
ou prestataire de services, doit obligatoirement
mettre un livre de réclamations à la
disposition des clients.
Si
le livre n'est pas visible, il suffit
de le demander, et il ne peut en aucun
cas être refusé à un client.
A
quoi sert ce livre ?
Le
livre de réclamations permet à un client
d'y noter un commentaire portant sur
un litige ou une réclamation, ou
de faire part de son mécontentement
concernant
un produit ou une prestation de services. En
cas d'insatisfaction de la part du client,
ce dernier a la possibilité de mentionner
les griefs sur le livre en question.
L'établissement
commercial est ensuite tenu de fournir
chaque page du livre aux autorités compétentes,
qui jugeront du bien fondé des réclamations.
Important
:
En
cas de désaccord entre vous et un prestataire
commercial ou de services, et si vous
souhaitez par la suite attenter une
action, il est important d'avoir au
préalable (et sur place), pris soin
de mentionner les griefs sur le dit
livre. Cela évite ainsi toute contestation
ultérieure, et il s'agit là d'un premier
pas efficace et servant de preuve.
A
savoir...
Tout
prestataire se voyant attribuer des
remarques vérifiables et jugées opportunes
à propos d'une défaillance, d'un produit
ou d'un service ne répondant pas aux
attentes des clients ou découlant de
publicité mensongère, devra répondre
des lacunes mentionnées auprès des organismes
institutionnels portugais chargés de
la protection du consommateur.
Cette
initiative tend à améliorer la qualité
des prestations rendues, et est une
mesure tendant à protéger les droits
des consommateurs, qu'ils soient touristes
ou résidents.
En
cas de problème
avec un commerçant, une banque, un taxi, un hôtel,
un restaurant, une compagnie aérienne,
etc... et de façon générale avec toute
entité vous ayant facturé un produit
ou un service, n'oubliez pas cette simple
démarche, qui soyez-en persuadés, sera
ensuite vue, lue, et prise en compte par les
autorités concernées.
Client
Roi, mais client équilibré...
Ne "jouez" pas au consommateur
bourru, qui demande le livre de réclamations
pour une pécadille. Respectez vos interlocuteurs
et leur travail. S'il existe inévitablement
des commerçants
ou des prestataires de service peu scrupuleux
ou faisant preuve de mauvaise foi ou de manque
de professionnalisme; il n'en est pas
moins vrai qu'à l'inverse, certains
clients s'avèrent parfois insupportables
et inutilement pinailleurs.
N'utilisez le livre
de réclamations qu'à bon escient, et
si vous estimez réellement avoir été
trompés ou que les produits ou prestations
ne répondent pas aux attentes annoncées.
Un commerçant ou
de façon générale un professionnel,
se doit de consacrer son temps à des
choses utiles. Il n'a pas à supporter
les sauts d'humeur de clients irascibles.
Abuser du livre
de réclamations n'aurait d'ailleurs
pas de sens et risquerait de compromettre
à terme la crédibilité et le principe
même du livre de réclamations, ce qui
serait dommageable, négatif, et ne ferait
rien avancer.
Tout en demeurant
vigilant et attentif au respect de la
qualité du service, ainsi qu'au respect
de votre statut de consommateur, il
convient donc de relativiser les choses,
et de n'utiliser le livre de réclamations
qu'en cas de réel litige ou insatisfaction.
N'allez donc pas
demander le livre de réclamations à
un restaurateur parce qu'une des savoureuses
sardines grillées qu'il vous a servi, avait
des arêtes un peu trop saillantes !
:-)
Remarques
:
-
Il est inutile de préciser que lorsque
vous demanderez le livre de réclamations
à votre interlocuteur, sa tête risque
subitement de changer. Cette simple
demande suffit même parfois à résoudre un
litige, car les prestataires savent à
quel point
les conséquences d'une réclamation
peuvent être fâcheuses.
-
Si vous ne maîtrisez pas la langue portugaise,
mentionnez vos griefs sur le livre de
réclamation dans votre langue. N'ayez
crainte, car votre écrit sera lu et
compris au moment opportun et par qui
de droit.
-
A priori aucun responsable d'établissement portugais
ne se risquerait
à vous refuser l'accès au livre de réclamations
sous quel prétexte que ce soit, vu que
ce refus lui coûterait très cher (au
vrai sens du terme)...
Mais
au cas où un prestataire invoquerait un motif QUEL
QU'IL SOIT pour
vous refuser l'accès au livre, n'hésitez
pas à appeler la police sur le champ.
Avant même votre appel, son refus se
transformera très vite en acceptation,
car il connaît les conséquences d'un
tel
refus :-) - Vous pouvez également
contacter le numéro suivant d'appui
aux touristes : 800 296 296 - Autres
numéros
utiles au Portugal
-
Les administrations portugaises doivent
désormais elles aussi, mettre à a disposition
des citoyens portugais ou étrangers,
un livre de réclamations au même titre
que les prestataires privés. En cas
d'abus ou de dysfonctionnement, n'hésitez
donc pas à demander le livre de réclamations
et à y faire part de vos griefs.
(A titre d'exemple
non exhaustif, sont
désormais également concernés par le
livre de réclamations, les notaires,
promoteurs et agences immobilières,
stations d'essence, écoles, hospices
et crèches, coiffeurs, consulats, compagnies
de transports ferroviaires, terrestres,
maritimes et aériennes, établissements
hôteliers ou de restauration, agences
de voyage, etc.)
A
noter...
Cette initiative
tendant à généraliser le livre de réclamations
au Portugal, n'a pas pour but de faire de la délation
pour le plaisir; au contraire; si elle
est perçue de façon harmonieuse et sereine,
l'ensemble des parties concernées (prestataire,
consommateur, citoyen), ont conscience
qu'elle n'existe que pour tendre à améliorer
la qualité et la satisfaction des consommateurs
et des usagers.
Le livre des
réclamations induit le fait qu'il n'y
a plus de "paroles en l'air",
et que désormais les défauts, défaillances,
anomalies, tromperies, etc. seront consignés
par écrit. En corrigeant les
lacunes et les aspects négatifs grâce aux remarques des consommateurs,
les prestataires y gagneront en crédibilité,
et les consommateurs bénéficieront au
fil du temps d'une meilleure qualité
d'ensemble, ce qui au fond n'est que
pure logique.
En
pratique...
En
cas de problème, de tromperie ou
de litige sérieux avec un commerçant
ou un prestataire (ou une administration),
vous pouvez donc en toute logique lui
demander le livre de réclamations afin
d'y consigner vos griefs.
1
- Pour faire votre demande, rien de
plus simple :
- S'il vous plaît,
j'aimerais avoir le livre de réclamations.
- Queria o livro
de reclamações,
se faz favor.
- [Que-ri-eu
ô livro de recleu-meu-son-ij ]
- [ se faj feu-vôr ]
2 - Remplissez la
feuille de réclamation avec vos griefs,
en n'oubliant pas d'y indiquer clairement
votre nom et vos coordonnées postales
complètes. En effet, c'est en s'appuyant
sur ces données que les entités concernées
pourront le cas échéant vous tenir ultérieurement
informé(e) de la suite donnée à votre
réclamation et même du déroulement d'une
éventuelle procédure engagée à l'encontre
du prestataire.
3 - Le prestataire
de services ou le commerçant, peut s'il
le souhaite, lui aussi apposer dans
la réclamation des explications ou justifications
qu'il estime nécessaires. Il ne vous
appartient pas de juger ou d'apprécier ses
explications écrites, au même titre
que lui-même n'a pas à intervenir dans
votre grief écrit.
4 - Votre réclamation
sera consignée dans le livre et comprendra
:
- La page d'écriture
originale, que le prestataire devra
faire parvenir dans les dix jours auprès
de l'autorité compétente reliée à son
domaine d'activité.
- Un duplicata (carbone)
qui devra impérativement vous être remis.
- Un triplicata demeurera
dans le livre de réclamations, et sera
donc conservé par le prestataire.
NB. Si jamais vous
avez déjà commencé à remplir la feuille
de réclamation mais qu'au cours du remplissage
votre litige s'estompe : Sachez que
dès le premier mot écrit par vous, le
professionnel devra rendre des comptes.
Dans ce cas, mentionnez sur la même
feuille, le fait que vous annulez
la dite réclamation. Stipulez par écrit
sur la feuille : "Reclamaçao
anulada" et signez.
Loi
concernée
S'il
s'avère qu'à l'issue de votre réclamation
le prestataire a commis une faute réelle
ou une infraction jugée grave,
il encourt un risque de lourdes sanctions,
allant de la forte amende jusqu'à la
fermeture pure et simple de son établissement.
Le
décret de loi régissant le livre de
réclamations est le décret suivant :
Decreto-Lei n.º 156/2005.
Ce texte est un décret modifiant le
décret de loi initial : Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro.
En cas de besoin,
vous pouvez accéder au nouveau texte
de loi intégral en portugais concernant
le livre de réclamations
(en
cliquant ici -pdf)
Portugalmania
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