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Livre de réclamations au Portugal

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 Le livre de réclamations au Portugal

réclamations portugalDésormais au Portugal, tout établissement commercial ou prestataire de services, doit obligatoirement mettre un livre de réclamations à la disposition des clients.

Si le livre n'est pas visible, il suffit de le demander, et il ne peut en aucun cas être refusé à un client.

 

A quoi sert ce livre ?

Le livre de réclamations permet à un client d'y noter un commentaire portant sur un litige ou une réclamation, ou de faire part de son mécontentement concernant un produit ou une prestation de services. En cas d'insatisfaction de la part du client, ce dernier a la possibilité de mentionner les griefs sur le livre en question.

L'établissement commercial est ensuite tenu de fournir chaque page du livre aux autorités compétentes, qui jugeront du bien fondé des réclamations.

Important :

En cas de désaccord entre vous et un prestataire commercial ou de services, et si vous souhaitez par la suite attenter une action, il est important d'avoir au préalable (et sur place), pris soin de mentionner les griefs sur le dit livre. Cela évite ainsi toute contestation ultérieure, et il s'agit là d'un premier pas efficace et servant de preuve.

A savoir...

Tout prestataire se voyant attribuer des remarques vérifiables et jugées opportunes à propos d'une défaillance, d'un produit ou d'un service ne répondant pas aux attentes des clients ou découlant de publicité mensongère, devra répondre des lacunes mentionnées auprès des organismes institutionnels portugais chargés de la protection du consommateur.

Cette initiative tend à améliorer la qualité des prestations rendues, et est une mesure tendant à protéger les droits des consommateurs, qu'ils soient touristes ou résidents.

En cas de problème avec un commerçant, une banque, un taxi, un hôtel, un restaurant, une compagnie aérienne, etc... et de façon générale avec toute entité vous ayant facturé un produit ou un service, n'oubliez pas cette simple démarche, qui soyez-en persuadés, sera ensuite vue, lue, et prise en compte par les autorités concernées.

 

Client Roi, mais client équilibré...

Ne "jouez" pas au consommateur bourru, qui demande le livre de réclamations pour une pécadille. Respectez vos interlocuteurs et leur travail. S'il existe inévitablement des commerçants ou des prestataires de service peu scrupuleux ou faisant preuve de mauvaise foi ou de manque de professionnalisme; il n'en est pas moins vrai qu'à l'inverse, certains clients s'avèrent parfois insupportables et inutilement pinailleurs.

N'utilisez le livre de réclamations qu'à bon escient, et si vous estimez réellement avoir été trompés ou que les produits ou prestations ne répondent pas aux attentes annoncées.

Un commerçant ou de façon générale un professionnel, se doit de consacrer son temps à des choses utiles. Il n'a pas à supporter les sauts d'humeur de clients irascibles. Abuser du livre de réclamations n'aurait d'ailleurs pas de sens et risquerait de compromettre à terme la crédibilité et le principe même du livre de réclamations, ce qui serait dommageable, négatif, et ne ferait rien avancer.

Tout en demeurant vigilant et attentif au respect de la qualité du service, ainsi qu'au respect de votre statut de consommateur, il convient donc de relativiser les choses, et de n'utiliser le livre de réclamations qu'en cas de réel litige ou insatisfaction.

N'allez donc pas demander le livre de réclamations à un restaurateur parce qu'une des savoureuses sardines grillées qu'il vous a servi, avait des arêtes un peu trop saillantes ! :-)

 

Remarques :

- Il est inutile de préciser que lorsque vous demanderez le livre de réclamations à votre interlocuteur, sa tête risque subitement de changer. Cette simple demande suffit même parfois à résoudre un litige, car les prestataires savent  à quel point les conséquences d'une réclamation peuvent être fâcheuses.

- Si vous ne maîtrisez pas la langue portugaise, mentionnez vos griefs sur le livre de réclamation dans votre langue. N'ayez crainte, car votre écrit sera lu et compris au moment opportun et par qui de droit.

- A priori aucun responsable d'établissement portugais ne se risquerait à vous refuser l'accès au livre de réclamations sous quel prétexte que ce soit, vu que ce refus lui coûterait très cher (au vrai sens du terme)...

Mais au cas où un prestataire invoquerait un motif QUEL QU'IL SOIT pour vous refuser l'accès au livre, n'hésitez pas à appeler la police sur le champ. Avant même votre appel, son refus se transformera très vite en acceptation, car il connaît les conséquences d'un tel refus :-) - Vous pouvez également contacter le numéro suivant d'appui aux touristes : 800 296 296 - Autres numéros utiles au Portugal

- Les administrations portugaises doivent désormais elles aussi, mettre à a disposition des citoyens portugais ou étrangers, un livre de réclamations au même titre que les prestataires privés. En cas d'abus ou de dysfonctionnement, n'hésitez donc pas à demander le livre de réclamations et à y faire part de vos griefs.

(A titre d'exemple non exhaustif, sont désormais également concernés par le livre de réclamations, les notaires, promoteurs et agences immobilières, stations d'essence, écoles, hospices et crèches, coiffeurs, consulats, compagnies de transports ferroviaires, terrestres, maritimes et aériennes, établissements hôteliers ou de restauration, agences de voyage, etc.)

A noter...

Cette initiative tendant à généraliser le livre de réclamations au Portugal, n'a pas pour but de faire de la délation pour le plaisir; au contraire; si elle est perçue de façon harmonieuse et sereine, l'ensemble des parties concernées (prestataire, consommateur, citoyen), ont conscience qu'elle n'existe que pour tendre à améliorer la qualité et la satisfaction des consommateurs et des usagers.

Le livre des réclamations induit le fait qu'il n'y a plus de "paroles en l'air", et que désormais les défauts, défaillances, anomalies, tromperies, etc. seront consignés par écrit. En corrigeant les lacunes et les aspects négatifs grâce aux remarques des consommateurs, les prestataires y gagneront en crédibilité, et les consommateurs bénéficieront au fil du temps d'une meilleure qualité d'ensemble, ce qui au fond n'est que pure logique.

 

En pratique...

En cas de problème, de tromperie ou de litige sérieux avec un commerçant ou un prestataire (ou une administration), vous pouvez donc en toute logique lui demander le livre de réclamations afin d'y consigner vos griefs.

1 - Pour faire votre demande, rien de plus simple :

- S'il vous plaît, j'aimerais avoir le livre de réclamations.

- Queria o livro de reclamações, se faz favor.

 - [Que-ri-eu ô livro de recleu-meu-son-ij ]  -  [ se faj feu-vôr ]

2 - Remplissez la feuille de réclamation avec vos griefs, en n'oubliant pas d'y indiquer clairement votre nom et vos coordonnées postales complètes. En effet, c'est en s'appuyant sur ces données que les entités concernées pourront le cas échéant vous tenir ultérieurement informé(e) de la suite donnée à votre réclamation et même du déroulement d'une éventuelle procédure engagée à l'encontre du prestataire.

3 - Le prestataire de services ou le commerçant, peut s'il le souhaite, lui aussi apposer dans la réclamation des explications ou justifications qu'il estime nécessaires. Il ne vous appartient pas de juger ou d'apprécier ses explications écrites, au même titre que lui-même n'a pas à intervenir dans votre grief écrit.

4 - Votre réclamation sera consignée dans le livre et comprendra :

- La page d'écriture originale, que le prestataire devra faire parvenir dans les dix jours auprès de l'autorité compétente reliée à son domaine d'activité.

- Un duplicata (carbone) qui devra impérativement vous être remis.

- Un triplicata demeurera dans le livre de réclamations, et sera donc conservé par le prestataire.

NB. Si jamais vous avez déjà commencé à remplir la feuille de réclamation mais qu'au cours du remplissage votre litige s'estompe : Sachez que dès le premier mot écrit par vous, le professionnel devra rendre des comptes. Dans ce cas, mentionnez sur la même feuille, le fait que vous annulez la dite réclamation. Stipulez par écrit sur la feuille : "Reclamaçao anulada" et signez.

 

Loi concernée

S'il s'avère qu'à l'issue de votre réclamation le prestataire a commis une faute réelle ou une infraction jugée grave, il encourt un risque de lourdes sanctions, allant de la forte amende jusqu'à la fermeture pure et simple de son établissement.

Le décret de loi régissant le livre de réclamations est le décret suivant : Decreto-Lei n.º 156/2005. Ce texte est un décret modifiant le décret de loi initial : Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro. En cas de besoin, vous pouvez accéder au nouveau texte de loi intégral en portugais concernant le livre de réclamations (en cliquant ici -pdf)

 

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